¿Cómo asegurarse de comunicar de manera positiva y abierta con los empleados mientras experimentan cambios diarios en los mensajes por parte de los gobiernos, los líderes y los medios de comunicación? Y cuando los equipos trabajan desde casa, ¿Qué adaptaciones debemos hacer a nuestra estrategia de comunicación?.

A continuación encontrarás varios consejos compartidos por Andrew Wright, formador experto con 30 años de carrera en la industria de los medios de comunicación, con experiencias como la gestión de entrevistas, la negociación de contratos y la presentación de programas de radio y televisión.

¿Cuándo comunicar en una crisis?

  • Es importante reaccionar con rapidez a una crisis. Esto ayuda a evitar comentarios y suposiciones y así la empresa obtener respeto y tener visibilidad en cuanto a estar haciendo algo ante la situación.
  • Ser objetivo en lo que ha sucedido y ceñirse a lo que se conoce.
  • Ofrecer asesoramiento en cómo progresar en la situación y en caso de ser necesario a quién dirigirse para recibir ayuda y apoyo.
  • Dar esperanza, dibujar una imagen de la vida después de la crisis y demostrar, en la medida de lo posible, que tenemos el control de la situación.

Visión

Es importante prever el futuro y lo que la empresa está tratando de conseguir. Puede ser difícil ceñirse a la visión antes del inicio de la crisis, pero es importante reafirmar los valores de la empresa, su misión (que probablemente no haya cambiado durante la crisis) y definir la visión.

Aunque la crisis crea situaciones desconocidas, es importante tener una visión de la dirección que se está tomando como negocio.

Recibir información

  • En tiempos de crisis, es importante ser buenos oyentes y comunicadores.
  • Nunca juzgar a nadie y ser siempre empático con las emociones y palabras de los demás.
  • Intentar tener siempre una respuesta útil, sugerir soluciones o acordar los siguientes pasos a seguir.

Transmitir el mensaje

  • La honestidad es lo más importante. Esto puede hacer que algunos tengan miedo de poder causar pánico. Sin embargo, al seguir el modelo STAR (hablaremos de ello un poco más abajo), puedes dar un contexto a la
    situación, enfatizar el desafío y ofrecer una solución o proponer los siguientes pasos a seguir.
  • Prepararse siempre con anticipación a posibles preguntas, especialmente las más difíciles.
  • No olvidar nunca que las diferentes culturas aceptan los mensajes de manera distinta. Algunas personas prefieren pautas claras y directas, mientras que otras prefieren orientación. Incluso a quienes prefieren ser
    aconsejados, una explicación clara con las razones por las que son importantes y aquello que se espera de ellos ayudará a garantizar que se sigan estas pautas.

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Frecuencia en la comunicación

  • Al principio de la crisis, hay que mostrarse rápido y comunicativo.
  • Organizar regularmente reuniones de equipo, sin difundir demasiada información y ceñirse a los hechos.
  • Conforme la crisis comience a resolverse, se puede ir reduciendo la periodicidad de estas reuniones.

Formas de comunicación

  • Dependiendo de la política de empresa y el historial de comunicaciones, es posible encontrar que la mejor forma de comunicar sea por correo electrónico ya que hay un histórico de comunicación. Sin embargo, cuando se trata de transmitir un mensaje importante, como puede ser del CEO, los mensajes de vídeo (en directo o grabados) pueden aportar un toque personal y sincero a la comunicación.
  • Es muy posible que haya grupos de empleados que utilicen chat privados que no podamos controlar. Sin embargo, si eres coherente con tus mensajes, cíñete a los hechos, el mensaje calará. Si es preciso, habla individualmente con alguien que se resista particularmente a la comunicación, para así aclarar el mensaje.

¿Cómo presentarse?

Incluso cuando trabajamos de forma virtual, podemos influir en la forma de cómo se perciben las comunicaciones a través del lenguaje corporal y el tono. Al comunicarse por email o por vídeo, hay que tener en cuenta lo siguiente:

  • Vídeo: luz, postura, tono de la voz, forma de vestirse, contacto visual.
  • Email: Utilizar frases cortas y claras, explicar claramente el motivo de la comunicación y qué pasará a continuación.

En ambos casos hay que mantenerse focalizado en la búsqueda de soluciones.

Modelo STAR 

Situación- Tarea – Acción – Resultado:

  • Este es un modelo que puedes seguir: definir la situación, identificar el desafío y aplicar las acciones para llegar a los resultados. Puedes implementar esto en las comunicaciones para así estructurar qué quieres decir a tu equipo.

¡No olvidar!

  • En materia de comunicación, es preferible tratar rápidamente las crisis. Si la empresa ha tardado en reaccionar a una crisis, hay que asegurarse de contar con una visión y comunicación clara lo antes posible.
  • Explicar honestamente el/los problema/s; es sorprendente lo comprensivos que serán los empleados si los hacemos partícipes de la situación y les pedimos que sean parte del proyecto para ayudar a superar la crisis.

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