Comment s’assurer de communiquer de manière positive et ouverte aux employés tout en faisant l’expérience de changements quotidiens dans les messages provenant des gouvernements, des dirigeants et des médias ? Et lorsque les employés travaillent à domicile, quelles adaptations devrions-nous apporter à nos stratégies de communication ?

Vous trouverez ci-dessous plusieurs conseils partagés par Andrew Wright, formateur expert chez Learnlight. Il a évolué pendant 30 ans dans le secteur des médias et des communications, avec des expériences telles que la gestion d’interviews, la négociation de contrats complexes, en passant par la présentation de programmes de radio et de télévision en direct, pour les actualités ou les divertissements.

Quand communiquer en cas de crise ? 

  • Il est important de répondre rapidement à une crise. Cela permet d’éviter les commérages ou les suppositions et de faire respecter le fait que vous ou l’organisation êtes perçus comme faisant quelque chose pour remédier à la situation
  • Restez factuel dans ce qui s’est passé et ne vous en tenez qu’à ce qui est connu
  • Donnez des conseils sur la manière d’avancer dans la situation et, si nécessaire, sur les personnes à qui s’adresser pour obtenir de l’aide et du soutien
  • Il est important de donner de l’espoir, de brosser un tableau de la vie après la crise et de montrer que, dans la mesure du possible, on maîtrise la situation

La vision 

  • Il est important d’envisager l’avenir et ce que l’entreprise essaie de réaliser. Il peut être difficile de s’en tenir à la vision d’avant le début de la crise, mais il est important de réaffirmer les valeurs de l’entreprise, sa mission (qui n’a probablement pas changé pendant la crise) et de définir la vision
  • Même si la crise crée beaucoup de situations inconnues, il est important d’avoir une vision de la direction que vous prenez en tant qu’entreprise

Recevoir des informations 

  • En temps de crise, il est important que nous soyons à la fois de bons auditeurs et de bons communicants
  • Ne jugez pas les gens et interprétez leurs émotions et leurs paroles
  • Soyez utile dans votre réponse, proposez des solutions ou convenez des prochaines étapes

Transmettre des messages

  • Le plus important est d’être honnête.  Cela peut faire craindre à certains que cela ne provoque une panique.  Cependant, en utilisant le modèle STAR ou SCAR (Situation – Tâche ou Challenge – Action – Résultat : définir la situation, identifier le challenge ou la tâche à accomplir et mettre en place les actions pour voir les résultats), vous pouvez donner un contexte à la situation, mettre en évidence le challenge et proposer une solution ou définir les prochaines étapes
  • Préparez-vous toujours à l’avance aux éventuelles questions, en particulier les plus difficiles
  • N’oubliez pas que les différentes cultures acceptent les messages de manière différente. Certaines personnes préfèrent des directives claires tandis que d’autres préféreront des conseils. Même avec ces dernières, une explication claire des raisons de leur importance et de ce que l’on attend de vos employés contribuera à garantir le respect de ces directives

Article(s) complémentaire(s)

[Fiche conseils] Comment construire des équipes résilientes dans un environnement de travail virtuel

[Interview] Benjamin Joseph, CEO Learnlight : « Internet, l’industrie pharmaceutique et l’EdTech sont les trois secteurs qui sortiront plus forts de la crise »

[Fiche conseils] Comment gérer le changement en période d’incertitudes

[Fiche conseils] Comment développer une pensée créative et critique en travaillant à distance

Pourquoi une nouvelle crise requiert un nouveau leadership

La fréquence de la communication 

  • Au début de la crise, il faut se montrer rapide et communicatif
  • Organisez régulièrement des réunions d’équipe, sans trop diffuser d’informations, et tenez-vous en aux faits
  • Lorsque la crise commence à se régler, vous pouvez réduire le nombre de ces réunions

Le mode de communication 

  • Selon la politique de l’entreprise et l’historique des communications, vous trouverez peut-être que l’email fonctionne mieux car il y a alors une trace de la communication. Toutefois, lorsqu’il s’agit de transmettre un message important, par exemple celui du PDG, la messagerie vidéo (en direct ou enregistrée) permet d’apporter une touche personnelle et sincère à la communication
  • Des groupes d’employés peuvent avoir des groupes de discussion privés et vous ne pouvez pas contrôler les communications qui s’y déroulent. Cependant, si vous êtes cohérents avec vos messages, que vous vous en tenez aux faits, le message passera. Si besoin, parlez individuellement à toute personne particulièrement résistante à la communication pour clarifier les propos

Comment se présenter 

Même lorsque nous travaillons virtuellement, nous pouvons encore influencer la façon dont les communications sont perçues dans notre langage corporel et notre tonalité. Lorsque vous communiquez par email ou par vidéo, tenez compte des éléments suivants :

  • Vidéo : lumière, posture, ton de la voix, façon de s’habiller, contact visuel
  • Email : utilisez des phrases courtes et claires, expliquez clairement pourquoi vous communiquez et ce qui se passera ensuite

Dans les deux exemples, restez focalisé sur la recherche de solutions.

N’oubliez pas ! 

  • En matière de communication, il est préférable de traiter rapidement les crises
  • Si votre entreprise a été lente à réagir à une crise, veillez à ce qu’une vision et une communication claire soient mises en place dès que possible
  • Expliquez honnêtement le(s) problème(s) ; il est surprenant de voir à quel point les employés seront compréhensifs si on les inclut dans la situation et qu’on leur demande de faire partie du projet pour la traverser